¿QUE ES Y PARA QUE SIRVE UN PROTOCOLO DE SERVICIO AL
CLIENTE?
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación
organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu
empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al
cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y atender sus
necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.
ELEMENTOS DE UN PROTOCOLO
No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
1. Seguridad:
sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad:
va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación:
se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el
canal de comunicación cliente – empresa.
6. Cortesía:
atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atención.
7. Profesionalismo:
posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no
sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad
de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para
ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de
ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
9. Fiabilidad:
es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles:
se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que
permitan acercarnos al cliente.
